Como fazer pesquisa de satisfação pelo WhatsApp para a sua clínica?

Realizar uma pesquisa de satisfação para clínica contribui no mapeamento da experiência dos pacientes. Veja como criar uma pelo WhatsApp

A realização da pesquisa de satisfação para clínica é uma ação que permite conhecer a experiência do paciente e otimizar as práticas, entregando mais valor.

Apesar dos benefícios para o atendimento, a criação dessa pesquisa deve garantir que seja uma ação simples e rápida para o paciente, não envolvendo nenhum tipo de constrangimento ou desconforto.

Como fazer pesquisa de satisfação para sua clínica?

Atualmente, existem diversas formas de prestar atendimento ao paciente, ampliando os canais de comunicação e relacionamento da clínica, para que haja mais praticidade e agilidade na troca de informações.

Com isso, também se ampliam as opções para realização da pesquisa de satisfação clínica.

WhatsApp

O WhatsApp é o aplicativo de mensagem instantânea mais usado no Brasil e conta com mais de 5 milhões de usuários Business na plataforma.

O primeiro passo para criar uma pesquisa de satisfação para clínica no WhatsApp é fazer a conta Business que vai permitir algumas facilidades, como envio de mensagem automática, inserção do endereço e horário de funcionamento e até criação de catálogo de serviços.

A conta Business passa maior confiança como canal oficial de atendimento e relacionamento com o paciente, o que é importante para que ele sinta-se mais predisposto a responder a pesquisa.

O aplicativo também pode ser usado nas ações mais amplas de atendimento da clínica, como agendar consultas, confirmar horários, esclarecer dúvidas e fazer notificações ao paciente.

Uma opção é usar esse canal para confirmar o agendamento da consulta ou exame de forma que, após o atendimento, ele já está estabelecido como um meio de comunicação com o paciente, facilitando o envio e a participação na pesquisa.

Como montar a pesquisa de satisfação no WhatsApp?

Uma pesquisa de satisfação para clínica deve sempre prezar pela clareza, objetividade e simplicidade. Esses atributos aumentam as chances de respostas, uma vez que o paciente não quer perder tempo.

Para isso, os modelos de pesquisa mais eficazes no contexto do WhatsApp são aquelas ágeis, como:

• criar um questionário em uma ferramenta específica e enviar o link (preferencialmente com encurtador) para o paciente acessá-lo e responder quando for mais conveniente.
• enviar a pesquisa por mensagem de texto no próprio aplicativo para que o paciente não precise ser redirecionado a uma página externa para responder.

No caso do uso do próprio aplicativo, a recomendação é usar os modelos Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT), nos quais o paciente avalia o atendimento com uma nota.

Uma sugestão de pergunta é: “De 0 a 10 o quão satisfeito você está com nosso atendimento?”.

Na escala do CSAT respostas entre 0 e 6 são classificadas como “detrator”, ou seja, o paciente não teve uma experiência satisfatória; entre 7 e 8 é “neutro”; e 9 e 10 é “promotor”, ou seja, tem chances de indicar sua clínica.

Em geral, pacientes mais insatisfeitos ou que tiveram uma experiência muito positiva são os mais favoráveis a avaliar a clínica, respondendo a pesquisa.

Apesar da praticidade desse tipo de pesquisa de satisfação para clínicas pelo WhatsApp um limitante é não conseguir identificar quais fatores influenciaram na avaliação do paciente.

E-mail

Além do WhatsApp, existem outras formas de fazer a pesquisa de satisfação dos pacientes da clínica, como por e-mail.

Uma vantagem desse canal é que as chances de o paciente aceitar ser redirecionado para um questionário externo e mais completo são maiores, mas a avaliação também pode ocorrer no próprio corpo do e-mail.

Nesse caso, uma pesquisa mais extensa, com cerca de cinco perguntas, pode ser desenvolvida para períodos nos quais a avaliação do paciente está indicando uma experiência insatisfatória, mas não se consegue mapear os fatores.

Presencial

Também existem opções de avaliação presencial rápidas e que não prejudicam a experiência do paciente na clínica.

São terminais de avaliação com tablet, em geral, no qual o paciente pode avaliar separadamente a recepção e a consulta, por exemplo, a partir de uma escala de emojis.

Eles devem ser posicionados nas saídas, de forma que seja prático para o paciente fazer sua avaliação.

Como usar a pesquisa de satisfação posteriormente?

As diferentes ações possíveis para realizar a pesquisa de satisfação para clínica devem ser consideradas de acordo com a realidade do negócio.

Um aspecto central é que as informações coletadas sejam, de fato, utilizadas para transformar e melhorar o atendimento da clínica considerando a opinião dos pacientes.

Com isso, além de fazer a pesquisa de satisfação, é importante definir como essas informações serão sistematizadas e integrar o processo de tomada de decisão e gestão da clínica.