Humanização de atendimento: dicas para treinar sua equipe médica

A humanização de atendimento em saúde depende de qualificação das equipes e construção de processos favoráveis a essa prática

Atualmente, pode-se dizer que a humanização de atendimento é uma tendência na área da saúde, pois cada vez mais instituições estão comprometidas com revisar processos para promover uma experiência mais satisfatória ao paciente.

O atendimento humanizado, entretanto, não é exatamente uma novidade, sendo que no ano de 2000 o Ministério da Saúde lançou o Projeto de Humanização Hospitalar para promoção dessas práticas com base em experiências nacionais e internacionais.

Qual a importância da humanização de atendimento médico?

A humanização do atendimento considera a integralidade do cuidado médico, de forma que haja a união entre qualidade técnica e construção de um relacionamento saudável e de confiança entre a equipe, paciente e família.

Dessa forma, tanto o médico quanto o paciente são sujeitos importantes do processo terapêutico, e a manifestação de desejos, expectativas e crenças do paciente não devem ser desconsideradas.

Ao envolver mais o paciente em todas as etapas, o atendimento humanizado apresenta melhores taxas de comprometimento com o tratamento e bem-estar geral do paciente.

É relevante ainda perceber que a humanização do atendimento também vai de encontro com as novas expectativas do público ao se relacionar com marcas, e até mesmo com instituições de saúde, considerando uma relação que envolva respeito mútuo e construção de valor.

Como qualificar a equipe para o atendimento humanizado?

Para incorporar a humanização de atendimento de forma mais acertada deve-se qualificar a equipe a partir de diversos treinamentos e pressupostos operacionais e relacionais na instituição.

Atenção individualizada

O primeiro ponto do atendimento humanizado é um suporte médico que considere as individualidades do paciente, de forma que mesmo que o diagnóstico e tratamento sejam iguais a centenas de outros, haverá uma atenção específica às necessidades individuais.

Essa característica do atendimento humanizado faz com que o paciente sinta-se respeitado e considerado pela equipe médica, diferente de um suporte impessoal e frio.

Incentivo à comunicação e empatia 

Para que seja possível compreender as necessidades do paciente é indispensável dispor-se a ouvi-lo, sendo a comunicação entre equipe médica, paciente e familiares um dos pilares da humanização.

Essa comunicação, por sua vez, deve ser empática, de forma que as colocações do paciente sejam seus sintomas, condição de vida, receios etc. sejam vistas pela equipe.

Protagonismo do paciente no atendimento humanizado

O empoderamento do paciente é um fenômeno recente, mas fundamental para que seja possível torná-lo protagonista da própria saúde, o que o envolve mais e contribui na adesão ao tratamento, especialmente quanto este inclui mudanças no estilo de vida e hábitos.

Para que isso seja alcançado, entretanto, a equipe deve ser treinada a enxergar o paciente como protagonista e também contribuir nessa construção, como ao fornecer informações e meios para mudanças que o paciente e sua família podem ter que fazer.

Respeito às normas éticas da profissão

A humanização de atendimento em saúde anda de mãos dadas às normas éticas da profissão, seja de médico ou enfermeiro, como dos demais profissionais que atuam na área.

Assim, deve-se incluir nos treinamentos dos profissionais da área o estudo e retomada dos valores e práticas estabelecidos nos manuais, como sigilo médico, promoção do bem-estar do paciente, respeito às crenças pessoais etc.

Estabelecer processos mais humanos

De nada adianta reafirmar a humanização de atendimento como um valor da instituição e não desenvolver processos que viabilizem a execução prática dessa abordagem.

Por exemplo, uma triagem de 3 minutos dificilmente vai considerar as individualidades de cada paciente, de forma que se essa for a orientação da gestão hospitalar, será contraditória à proposta.

Isso não significa falta de protocolos e padronização do atendimento, mas sim definições que contribuam na consideração das particularidades de cada atendimento.

Invista em tecnologia e promova a humanização de atendimento

Muitas pessoas pensam, de forma equivocada, que adotar tecnologias, especialmente as de autoatendimento e automação, é contrário ao exercício do atendimento humanizado.

No entanto, a humanização tem mais relação com o respeito às necessidades individuais, empatia e boa comunicação do que com ter uma pessoa dando esse suporte.

A adoção de tecnologias, como telerradiologia ou mesmo o telecomando, inclusive podem favorecer a humanização de atendimento ao viabilizar um suporte mais ágil, eficaz e seguro do pessoal local.

Criar uma cultura organizacional compatível com esses valores

Outro aspecto que nem sempre é considerado pelas instituições de saúde é quanto ao alinhamento da cultura organizacional com o atendimento humanizado.

De nada adianta instruir e capacitar os profissionais a prestarem um atendimento mais humano, se a instituição falha em se relacionar com eles dessa mesma forma.

Um exemplo é manter um ambiente de trabalho estressante e tóxico, no qual os profissionais estão infelizes e insatisfeitos com as práticas gerenciais.

Dificilmente nesse contexto haverá um atendimento realmente humanizado, independente do quão treinados estejam os profissionais.

Portanto, a humanização de atendimento em saúde é uma prática, mas também abarca valores que devem ser incorporados em todos os níveis institucionais para o efetivo sucesso.