5 dicas para gerir a alta demanda em sua clínica

A alta demanda em uma clínica radiológica exige decisões acertadas para garantir a qualidade e eficiência operacional

A alta demanda em clínica radiológica é uma situação que muitos gestores têm dificuldade em gerenciar e, não poucas vezes, acaba comprometendo a qualidade dos serviços, bem como o bem-estar dos colaboradores.

Existem situações nas quais a alta demanda em clínica pode ser antecipada, como períodos de campanha do Outubro Rosa em relação à procura pela mamografia.

No entanto, nem sempre é possível que os gestores antecipem o aumento da demanda, sendo os períodos de maior risco para o adequado funcionamento operacional da instituição.

Alta demanda em clínica: como gerenciar?

Existem planejamentos operacionais e gerenciais que visam melhorar a capacidade de atender os pacientes em períodos de alta demanda em clínicas radiológicas.

Conhecer essas recomendações é fundamental para que gestores identifiquem oportunidades de otimização e melhora dos serviços oferecidos.

1. Definir o fluxo de processos

O termo workflow, traduzido como fluxo de trabalho, é utilizado na área administrativa para designar o passo a passo necessário para realização de uma tarefa ou prestação de um serviço. Na área da saúde o termo pode ser empregado para falar sobre o fluxo de processos ou mesmo os protocolos de atendimento.

É muito provável que os processos da clínica já ocorram em uma determinada ordem, como, por exemplo: senha; cadastro na recepção; triagem com enfermeiro; atendimento com o médico ou realização do procedimento; observação; e liberação.

O que deve ser questionado pelos gestores, entretanto, é se o fluxo atual dos processos é o mais otimizado possível, promovendo uma melhor experiência ao paciente e também uma atuação mais produtiva dos colaboradores.

O objetivo do mapeamento dos processos, principalmente quando pensado para momento de alta demanda em clínica, é a maior eficiência em cada etapa.

Por exemplo, a distribuição de senhas é automatizada para direcionar corretamente os pacientes de acordo com o serviço? Os dados de cadastro são automatizados e centralizados, evitando a necessidade de repetir informações nas diferentes etapas do atendimento?

Esse tipo de otimização no fluxo de processos faz com que a recepção, triagem e atendimento sejam mais rápidos e, consequentemente, melhoram a capacidade de atendimento da clínica no dia a dia, mas, especialmente, em períodos de alta demanda. 

2. Treinar as equipes

Outra boa prática que otimiza os atendimentos na clínica radiológica refere-se ao treinamento e qualificação das equipes.

Por exemplo, de pouco adianta a modernização do sistema usado na clínica, se o pessoal de atendimento na recepção  não está treinado para operar a ferramenta adotada, demorando para preencher a ficha do paciente e encaminhá-lo à etapa seguinte.

Além das práticas cotidianas, o treinamento das equipes e definição dos protocolos de atendimento são particularmente importantes em situações adversas.

É nesse contexto que a capacidade rápida de decisão, conhecimento dos processos e solidez ética se mostram mais necessários, como no caso de uma demanda urgente ou paciente em estado crítico.

Considerando esses fatores, o treinamento das equipes deve ser periódico e contemplar: 

• clareza e domínio dos fluxos de processos e protocolos;
• alinhamento e conhecimento quanto aos valores da clínica e também suas políticas;
• domínio das ferramentas usadas;
• agilidade na comunicação entre áreas e equipes.

Por meio da qualificação dos colaboradores, reduzem-se as chances de problemas operacionais ou ineficiência em momentos determinantes.

3. Investir em tecnologia

A tecnologia é uma importante aliada na melhora da qualidade e eficiência do atendimento na saúde, especialmente em períodos de alta demanda em clínicas. Algumas recomendações incluem:

• ERP: o sistema integrado de gestão empresarial também pode ser usado na saúde para integrar as informações dos diferentes departamentos, como atendimento, financeiro, RH, administrativo, almoxarifado e outros;
• RIS: o Sistema de Informação de Radiologia permite a gestão centralizada de todos os dados da clínica radiológica, como agendamentos, cadastros de pacientes, prontuários eletrônicos, histórico, etc.
• PACS: o Sistema de Comunicação e Arquivamento de Imagens é fundamental na transmissão e armazenamento de dados radiológicos do paciente em conformidade com as determinações técnicas que garantem eficiência aos processos e segurança dos dados.

Atualmente, são diferentes as tecnologias que podem ser empregadas na saúde para auxiliar nas atividades diárias e, especialmente, em períodos de alta demanda em clínica, como prontuário eletrônico, armazenamento em nuvem e outros.

4. Estabelecer métricas de monitoramento

A eficiência na gestão da clínica depende, invariavelmente, da capacidade do gestor de conhecer o cenário atual e planejar o futuro por meio de um plano de melhorias e investimentos.

Para tal objetivo, é fundamental estabelecer métricas que permitam conhecer a operação da clínica, como tempo de espera dos pacientes, taxa de não comparecimento, tempo médio para entrega do laudo, tempo de permanência da clínica e outros. As métricas ajudam a mapear o contexto atual e identificar o que pode ser melhorado. 

Por exemplo, se atualmente o tempo médio de espera na recepção para cadastro é de 10 minutos e o objetivo é reduzi-lo para 3 minutos, o que pode ser mudado? O sistema usado? Os intervalos entre agendamentos? O treinamento das recepcionistas? A triagem dos serviços?

Portanto, por meio das métricas, os gestores conseguem definir o que precisa ser otimizado para, então, criar um plano de ação baseado nas necessidades da clínica.

5. Adotar a telerradiologia

Para períodos de alta demanda em clínica radiológica, uma opção é a adoção da telerradiologia e telecomando, com uma equipe externa dando suporte às demandas internas em conjunto com a equipe local.

Por meio da telerradiologia, os gestores conseguem ter um planejamento de recursos humanos mais eficiente, pois é possível que os colaboradores tenham férias e folgas semanais sem comprometer o fluxo de processos e a capacidade de atendimento.

Além disso, em períodos de alta demanda, mais solicitações podem ser repassadas à equipe externa para garantir a manutenção da qualidade e eficiência dos processos internos.